Há uma nova era, é a Era do Cliente! Entenda como a tecnologia pode auxiliar sua empresa a construir uma boa experiência para seu cliente.
Quando falamos de atendimento ao cliente, o sentido é literal. Atendimento ao cliente é a ação de atender, trata-se de como são atendidos os usuários e clientes de um determinado serviço ou produto. Nesse sentido, outro conceito importante é a experiência do cliente, que está diretamente ligada a impressão que a sua marca deixa no público após qualquer contato, tanto com o produto ou serviço quanto com o atendimento da empresa.
A Era do cliente está aí há algum tempo, mas o comportamento de consumo e a expectativa de atendimento mudaram muito com o avanço da tecnologia. Sabemos que as pessoas já não compram mais só aquele produto ou serviço, elas adquirem uma experiência. A Salesforce publicou uma pesquisa feita com clientes e buyer personas, em que 80% afirmam que a experiência que a empresa oferece é tão importante quanto o produto e o serviço. O que nos leva à reflexão de que qualquer ponto de contato entre cliente e empresa influencia nessa experiência. Por isso, o esforço não deve estar apenas no fechamento de uma venda ou quando está claro que aquela pessoa irá se tornar um cliente. Nesse sentido, é importante lembrar que, mesmo que ela possa nunca comprar de você, ela irá falar bem da sua marca para outras pessoas, caso tenha uma experiência positiva.
Veremos a seguir pontos importantes e boas práticas para se oferecer um bom atendimento e experiência a seus clientes em uma era customer centric.
A tecnologia e o novo atendimento
A tecnologia trouxe diferentes possibilidades e modalidades de produtos e serviços, assim como um novo cliente. Antes comprava-se apenas indo até o ponto de venda, tornando o processo de compra e o atendimento mais longo e formal. Hoje a tecnologia encurtou esses caminhos, entregando produtos e serviços melhores por diferentes formas e canais: tudo isso é experiência!
Vamos a um exemplo prático: a mudança de hábitos em relação aos serviços financeiros mudou, correto? Se hoje você possui conta em um banco digital, é possível fazer tudo do seu celular, de onde você estiver. Nessa experiência de consumo, a agilidade não se resume somente à tecnologia aplicada através da interface do aplicativo, mas também à forma que você será atendido. O usuário quer encontrar um FAQ bem estruturado, com uma busca fácil e um chat com atendimento rápido, de preferência 24 horas! Pois bem, volte-se para seu negócio e tente replicar essa experiência lá. Esse é um exercício importante para pensar nas necessidades de atendimento do seu cliente em relação à sua empresa. É fundamental pensar em como atender bem e rápido o seu cliente. A tecnologia exige eficiência e coloca o cliente no centro das atividades e áreas da sua empresa.
No meio B2B, que pode ser mais tradicional, é a mesma coisa: a prioridade do cliente é fazer uma compra ou contratar um serviço que resolva seus problemas, sem riscos e comprovando o ROI (Retorno sobre Investimento). Além disso, ele quer que as marcas conheçam seus negócios intimamente e personalizem sua experiência. Esperam que sejam proativas nos atendimentos e, assim como no B2C, o façam por meio de múltiplos canais de contato, não só no modelo padrão presencial. Nesse sentido, a tecnologia aproxima e torna mais fácil a adaptação para o atendimento remoto. Um simples email, uma mensagem no Whatsapp ou até uma reunião por videoconferência para assuntos que demandam mais atenção: não importa o meio, o objetivo deve ser a qualidade do atendimento e a proximidade com o cliente.
Para evoluirmos na melhoria do nosso atendimento e, consequentemente, na experiência oferecida aos nossos clientes, vamos a um checklist que pode auxiliar sua empresa e equipe a gerenciar esse relacionamento de forma eficaz!
Checklist para gerenciar um bom relacionamento com seus clientes!
Nosso objetivo aqui é trazer para você algumas dicas de como manter clientes oferecendo a melhor experiência possível. Sabemos que criar um relacionamento duradouro não se trata só de fidelizar os clientes, mas sim de termos advogados da marca ao nosso lado.
1. Encantar é preciso, mas resolver é necessário
O encantamento e a satisfação são palavras-chave de uma boa gestão de relacionamento. Porém, não caia na armadilha daquele atendimento antigo, em que apenas visitas, presentes e brindes mantinham seu cliente fiel à marca. Foque em resolver os problemas dele com o seu produto ou serviço, essa será a melhor estratégia de retenção e de relacionamento com o cliente.
2. Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada cliente e situação
Você já deve ter encontrado materiais que explicam a jornada do cliente, né? Pois bem, ela não está relacionada apenas ao marketing, quando falamos de jornada de compra. É necessário que no pós-venda a jornada continue, traçando uma régua de atendimento para o seu cliente. Criar touchpoints que façam sentido com o seu negócio, que façam ele evoluir no uso do seu produto/serviço, num projeto ou consultoria é essencial para tornar a experiência positiva. A finalidade aqui é garantir a qualidade de atendimento e serviço prestado e, principalmente, fazer com que o cliente evolua na jornada e alcance o objetivo que o fez contratar sua empresa.
3. Reuniões estruturadas
É muito comum participarmos de reuniões que não têm início, meio e fim. Isso, além de dar um ar de amadorismo para seu atendimento, não auxilia o cliente em entender em que momento estamos da jornada, se estamos com os objetivos alinhados e focados nos resultados. Por isso, primeiramente estabeleça um bom canal para estas reuniões, como uma ferramenta de videoconferência de fácil acesso, com funcionalidades que facilitem a interação. Depois disso, estruture as reuniões, defina a pauta de cada uma delas e deixe isso visível nos encontros para todos os presentes. Além de passar autoridade, Isso auxilia na condução da reunião, mostrando agenda, objetivo, timeline, cronograma, atividade e próximos passos.
DICA: Ligue sempre a câmera nem que seja para dar aquele “Oi” inicial da reunião, principalmente com clientes que nunca conversaram com você! É importante eles terem referência de imagem de quem os atende. Isso aproxima e busca humanizar esse atendimento remoto!
4. Documentação e Acesso
Se você precisa que o cliente colabore com você com informações ou vice-versa, formalize o compartilhamento de documentos com ele através de pastas em nuvem, como o Google Drive. Se for necessário uma gestão de tarefas mais estruturada, utilize ferramentas como Trello e Asana. Assim, o cliente terá mais clareza e segurança no andamento dos trabalhos.
5. Adote uma estratégia omnichannel
Estamos falando justamente de como a tecnologia mudou o relacionamento e a experiência dos clientes com a marca, né? Já ficou claro que eles querem ter fácil acesso à sua marca e uma rápida comunicação com você. Por isso, lembre-se: pluralize seus canais de atendimento! Email, redes sociais, FAQ, chat, enfim, são muitas as alternativas. Identifique quais são os canais ideais para o seu tipo de persona e estrutura sua comunicação. Há, inclusive, boas soluções que unificam estas ferramentas, como a Octadesk e Movidesk.
6. Sempre tenha empatia
Não importa o momento ou a situação em que você ou o seu cliente esteja, empatia é a palavra-chave para ter um bom relacionamento e proporcionar uma experiência positiva. Tempos difíceis ou não, a escuta ativa somada à empatia sempre irá ajudar você a entender, atender melhor e apoiar seu cliente nos desafios dele!
7. Peça pelo feedback
Por último, mas jamais menos importante: sempre esteja aberto ao feedback dos seus clientes! Eu sei que é ruim quando falam mal do seu produto/serviço ou do seu atendimento, mas leve isso como constante aprendizado. Deixe claro para ele o quanto é importante para sua empresa e para você como profissional que ele compartilhe esses feedbacks com você. Esses são os caminhos mais produtivos para a melhoria não só do atendimento, mas do seu serviço ou produto.
Enfim, espero que essas dicas auxiliem você e sua equipe no atendimento dos seus clientes, em tempos que pedem alinhamentos com tecnologia e constantes mudanças.
