Já passou o tempo em que a preocupação das instituições de ensino era apenas captar alunos. Hoje, se compreende que a captação deve estar aliada a estratégias bem definidas para reter e encantar o aluno, fazendo da IES uma referência.
Entendendo a importância da Captação, Retenção e Encantamento
Antes de falarmos sobre as estratégias em si, primeiro precisamos rever alguns conceitos básicos e algumas dicas valiosas.
Captar o aluno envolve investimentos em marketing, gestão e atendimento. Na busca por alcançar esse possível cliente, é necessário mostrar que a sua IES tem tudo aquilo que ele precisa, e mais. E assim que o estudante efetuar a primeira matrícula no curso, a captação foi um sucesso.
Agora, para que a retenção aconteça, o relacionamento entre a empresa e o cliente precisa começar a ser estreitado. Apenas vender o seu produto não fará com que o estudante crie laços com a instituição. É preciso iniciar uma campanha de aproximação utilizando marketing de relacionamento, mostrando todos os benefícios que a sua IES pode oferecer a ele e as dores que serão sanadas.
Nessa etapa é importante ter em mente que os canais de relacionamento e comunicação da empresa devem estar muito bem interligados. Isso quer dizer que não podem haver informações desencontradas ou comunicações falhas, evitando, assim, a perda de confiança do estudante no serviço.
A partir do momento em que essa relação está mais consolidada e o cliente mostra reais interesses em continuar na instituição, entramos para a fase de encantamento.
Esse sentimento está relacionado com a percepção do cliente sobre o valor (material e sentimental) do produto ou serviço que ele adquiriu. O estudante que está nessa fase entende que a empresa ofereceu a melhor experiência e superou as expectativas criadas durante as fases anteriores.
Isso estimulará, não só a recompra, mas a indicação da IES para outras pessoas.
Confira abaixo um exemplo prático de fluxo de Captação - Retenção - Encantamento.
Os esforços para a Captação e Retenção
Planejamento Estratégico
Uma boa estratégia para captação de alunos deve ser multidisciplinar e estruturada com base em objetivos e metas bem pensadas, aliadas a estratégias, gerenciamento e investimentos fundamentais.
Estipule os Objetivos
O primeiro passo de uma boa estratégia para captação dos novos alunos é entender qual é o objetivo final, ou seja, o que a instituição deseja alcançar, e alinhá-lo com todas as equipes participantes do planejamento.
A determinação desses pontos é de extrema importância para definir as metas e escolher as melhores estratégias. Mas não esqueça que esses objetivos devem ser traçados com base em previsões realistas para a sua organização.
Defina as Metas e Estratégias
Pode parecer confuso a diferenciação entre objetivos e metas, mas facilita se pensarmos que as metas são os caminhos que eu vou definir para me levar ao objetivo final.
Por exemplo: se o meu objetivo é captar e reter 5 mil novos estudantes até dezembro de 2022, uma das minhas metas poderia ser reestruturar todo o sistema tecnológico da instituição de acordo com as novidades do mercado.
Agora temos um objetivo bem definido que, necessariamente, pode ser mensurado com facilidade no final do meu planejamento. E para chegar até lá, essa reestruturação que defini como uma das minhas metas ajudará a valorizar meu serviço.
Marketing Digital
O alcance da internet e das mídias sociais é essencial para o sucesso de qualquer campanha de marketing. Portanto, investir na construção de bons conteúdos, anúncios e divulgações do produto farão com que a sua marca chegue mais rápido ao consumidor.
Outro ponto importante oferecido pelas mídias é a interatividade. Hoje em dia, o consumidor tem ânsia por ser ouvido e ter suas opiniões levadas em consideração. Além disso, os canais digitais são excelentes oportunidades para receber feedbacks rápidos e avaliar a qualidade da sua marca frente aos clientes.
Como qualquer outra organização, as escolas precisam entender a importância de uma construção de marca online para que possam se tornar referência e passar a fidelizar clientes organicamente.
Confira abaixo algumas vantagens do Marketing Digital para a instituição
Encantamento eficaz: o que devo fazer para criar laços entre a IES e o aluno?
Como vimos anteriormente, não basta apenas captar o aluno, mas sim, inseri-lo afetivamente no contexto da instituição. Ele precisa sentir-se pertencente e para isso algumas estratégias são muito bem-vindas.
União de Equipes para o trabalho coletivo: conheça o Smarketing
A frase ‘’a união faz a força’’ nunca fez tanto sentido. Para que a estratégia seja efetiva, é necessário uma mobilização de esforços interdisciplinares. Isso quer dizer que a equipe de marketing e comercial precisarão atuar unidas.
Essas duas equipes serão responsáveis pelas campanhas em mídia online, alimentação das redes sociais, contato com leads por telefone e e-mail. Portanto, o trabalho precisa ter uma relação de interdependência, ou seja, as duas áreas devem trabalhar juntas na busca por um objetivo comum, aquele definido lá no começo.
Entre o marketing e o setor de vendas da sua IES não podem haver lacunas na comunicação. Isso abre margem para dúvidas e desconfianças quanto à credibilidade e organização da sua marca.
Um dos conceitos que explica melhor como construir essa relação entre os dois times é o Smarketing. A metodologia refere-se ao marketing inteligente, construído para firmar uma relação de colaboração entre as duas áreas. Alguns passos para implementar na sua IES são:
- Deixe muito claro quais são os valores e, principalmente, as metas e os objetivos da IES.
- Defina as responsabilidades e tarefas de cada setor, deixando claro em qual momento as atividades irão se encontrar;
- Realize reuniões periódicas para fortalecer o alinhamento, a troca de ideias e análises de resultados;
- Comece a fomentar treinamentos e imersões em conjunto entre os dois times para que um entenda o trabalho do outro;
Atendimento afetivo para construir laços
O economista e mestre estadunidense, Philip Kotler uma vez disse: “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”.
O encantamento, portanto, começa desde o primeiro contato entre o estudante e a IES. Informações desencontradas, grosserias e falas mornas não o atraem, muito pelo contrário.
Uma dica importante é, justamente, fazer com que o cliente sinta-se especial. Para isso, os diálogos devem ser conduzidos de forma acolhedora e com linguagem menos formal - para evitar a não compreensão.
Outro ponto extremamente relevante é mobilizar esforços para sanar as dores e dúvidas dos estudantes durante a conversa. Ficar passando de setor em setor pode ser muito frustrante e acabar diminuindo a qualidade da experiência dele com a IES.
Invista numa experiência positiva em todos os pontos de contato com a sua marca
A expectativa do cliente para um bom atendimento tem se tornado, cada vez mais, uma realidade. Segundo uma pesquisa conduzida pela Salesforce, 80% dos consumidores e buyer personas afirmam que a experiência proporcionada pela empresa durante a jornada de compra é tão significativa quanto o próprio produto ou serviço.
Com isso, podemos entender que para construir esse relacionamento empresa - cliente, existem boas práticas para seguir durante o atendimento.
Algumas situações podem frustrar os estudantes e, consequentemente, diminuir a qualidade dessa experiência. Por exemplo, se o estudante cursa a modalidade EAD e precisa conseguir um documento específico, faça o possível para solucionar a questão a distância.
Uma vez que o aluno já optou por não deslocar-se até a IES para assistir às aulas e preferiu o EAD, obrigá-lo a resolver os problemas presencialmente pode causar desconforto.
Investimentos em Tecnologia
O mundo já é tecnológico e essa é uma realidade que as instituições não podem mais ignorar. Os aparatos tecnológicos são um critério de desempate para os estudantes no momento de escolher a IES e isso deve estar sempre em mente para gestores e administradores.
Para além dos materiais físicos, os softwares também são fundamentais para alimentar o processo de ensino e aprendizagem. Investir em boas plataformas de comunicação assíncrona, como os Ambientes Virtuais de Aprendizagem, em que o estudante acompanha o seu desempenho, faz muita diferença para garantir uma experiência positiva com a IES.
Para melhorar ainda mais a experiência de uso com os AVA’s, utilize salas virtuais de aprendizagem - para educação a distância ou ensino híbrido - integradas. Dessa forma, a comunicação síncrona se torna mais interativa e colaborativa, fazendo com que o aprendizado seja significativo. Além disso, os estudantes e professores têm garantia de segurança das informações e melhor organização durante a aula.
Opte por plataformas fáceis de utilizar e, se possível, disponibilize tutoriais e treinamentos sobre elas. Afinal, a tecnologia deve auxiliar os alunos e não dificultar o aprendizado.
Agora que você já está mais inteirado sobre os processos e metodologias de captação, retenção e encantamento dos estudantes, que tal colocar tudo isso em prática?
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